ｃｓソムリエ 接遇研修事業部
㈱the stewardess.com
「日本ホスピタリティ推進協会」 正会員
東京商工会議所 会員
世界的に経験豊富な、
これだけの専門家をこれ以上はそろえることが出来ないほどの
著名なこの世界のトップ・一流プロ経験者たちが、
あなたのＨＯＴＥＬや旅館、レストラン、会社、病院など
電話応対や営業を含む総ての接客接遇能力を
詳細に調査・評価鑑定し、
本格的な接客指導教育を請け負います！！
お客様は「説得」を求めているのではありません
⇒ 「納得」を求めているのです。
お客様は「解説」を求めているのではありません
⇒ 「解決」を求めているのです。
説得力 ⇒ 納得力
解説力 ⇒ 解決力
お客様は、化粧品を買いに来るのではないのです
⇒ 「美」を求めているのです。
お客様は、携帯電話を買いに来るのではないのです
⇒ 「コミュニケーション」を求めているのです。
ES(EMPLOYEE'S SATISFACTION) 従業員満足
CS(CUSTOMER'S SATISFACTION) 顧客・個客満足
CA(CUSTOMER'S ADMIRATION) 顧客・個客感動
＊（ＣＡは黒木の造語です）
①が無ければ、②を創出するのは難しく、①と②が根底にあれば③の感動が生まれます。
では、ＡＤＭＩＲＥ・感動をお客様に与えるには、どうすれば更に良いのか・・・・（＊＾_＾＊）ｖ ♪
それを共に創っていくのが私たちの仕事です。
０３－５４７４－４４３４
info@3percent-club.com
加賀・山代温泉観光協会２０数社旅館、住友生命本社など数多くの
匿名調査＆教育訓練も実施－－多くのプロ経験者を派遣しております。
「どんなに優れた経営者が企業のビジョン、戦略をつくっても、
最前線の従業員が顧客に質の良いサービスを提供できなければ企業の成功は無い」
（ヤン・カールソン「真実の瞬間」より）
「算数では、（１００－１＝９９）だが、人間関係やサービス業では（１００－１＝０）である。
まさに飲もうとしたグラスへのたった一滴のドブ水が、
一瞬にして全てを無に帰してしまうという事である」
「所詮いくら無機的なHI-TECHがこれから発達しようとも、人と人の温もりを伝える
HI-TOUCHがより重要になってくる。
あなたが気に入れられれば、
お客さまが勝手に宣伝をしてくれて更なるお客を連れてやってくるのである。
あなたの人格以上のものは売れないと言うことなのだ」
（黒木安馬著「出過ぎる杭は打ちにくい！」より）
内容
日本の宿泊施設（ホテル旅館）のサービス・接客の質を顧客満足度（ＣＳ＝CUSTOMER'S SATISFACTION）
の観点から、理想的な極上のレベルに引き上げる為のリサーチ、アドバイス、コンサルティングを行う。
世界のトップレベル、国際的最前線での体験を日常的に有する有能な調査員団を派遣し、
匿名のまま一般の通常顧客の立場で複数の人員がそれぞれ個別の宿泊を体験する。
予約時の電話対応能力から、チェックイン・チェックアウトまでの施設ハードウェアから人的総合ソフトまで
各全項目について、日本成功学会が国際色豊かに人選した秀逸な調査員によって、
他には類を見ない新鮮な眼で観た、独自に作成した細部にわたるチェックリストに基づいて、
採点・評価・分析とフォローを行う。
ただ長所や欠点を指摘する為だけの平面的調査結果報告にとどまらず、
ＣＳの基礎であるサービスを提供する側の大前提となる
従業員満足度 ⇒
（ＥＳ＝EMPLOYEE'S SATISFACTION・満足のいく働き甲斐のある職場環境が高品質のサービスを創り出す）
も含めて即日実践可能な効果的改善策から以後の対策までを総合的に提案し、
アドバイスとコンサルティングを行う。
また、必要に応じて、その問題点に対応できる有効策を具体的に教育訓練できるプログラムも
導入実施して継続的にフォローアップして行くものとする。
＊問題提起後のこの教育フォロー・プログラムが最も重要かつ狙いとするものである。
また、ミシュランの格付け鑑定など社会的世界基準となるような、
確固たる信用と評価地位を得られる専門鑑定グループ組織基盤への創生を目指すものとする。
（蓄積された貴重なＤＡＴＡ類を大手出版社と提携して連載するなど、
書籍やマスコミ媒体、Internet等にて随時公開し、
本格的に活動展開と社会的位置づけをすることも勘案していく）
【Institute of Success Technology Japan 株式会社・日本成功学会】
《メラビアンの法則》
出会いのわずか 6秒間 で人間関係の総ては決まる！！
対人態度＝0.55Ｆ（ｆａｃｅ・表情）×0.37V（ｖｏｉｃｅ・音声）×0.0８Ｃ（ｃｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎ・会話内容）
と、心理学者メラビアンは数式化している。
人間も根底は本能で生きる動物である故に、出会いの瞬間は先ず「敵か味方か？」
次に、「好きか嫌いか？」、その次に、この人と一緒に同じ方向を向けるか、或いは対峙するのか
どうかの見極め、ベクトル合わせ照合をすることから始まる。
これは僅か6秒間という瞬時に決定付けられる。
これを第一印象と言うが、この第一印象はそれ以降も容易に変更されにくいものであり、
かなりの長期間に渡って持続し、常にその相手を判断する基準作りのイメージ金型になってしまう。
第一印象（Ｆｉｒｓｔ Ｉｍｐｒｅｓｓｉｏｎ）Ｉｓ Last（最後まで続く）Ｉｍｐｒｅｓｓｉｏｎと言われる所以である。
であれば、好印象を持続させて友好関係を保持させるためには、
最初の６秒間内に総ての決定付けを行う印象作りの準備しておかなくてはいけない。
印象は、表情・視線・身振りなどの非言語コミュニケーション、身体言語（ボディーランゲッジ）であるが、
相手に対して好意を持っているか否かは、上記の数式にあるように圧倒的に55%もの高率で
「ＦＡＣＥ・表情」で決定付けられる。
そして、話している「ＶＯＩＣＥ・声の調子（パラ・ランゲッジ）が次に大きなウェイトを占めている。
音声の要素は、声の大きさ、声の高さ、話のスピード、イントネイションなどであるが、
声は自分では意識していないにも拘らず、相手はかなり好き嫌いの判断基準にしているのである。
つまり初対面時の印象作りにおいて、会話の内容は大して重要ではなく、
情緒的印象が９２％という殆どを占めているのである。
お客様商売は基本的に一期一会である。
従って、長く付き合っているうちに理解できるようになるような、
噛めば噛むほど味が出るスルメ関係では有効的ではない。
最初は濃くて良い味がするが、噛むほどに味がなくなるガム関係の方が的確と言える。
理想的には第一印象が良くて、その後の味も持続する「ガム＋スルメ＝ガルメの法則」である。
ＪＡＬ客室乗務員の部下には、常に割り箸を一本もたせて口でくわえる訓練をさせてきた。
唇の両端が横に伸びて上向きになり、その位置が本人にとって最適で自然なスマイルであるからである。
好印象を抱いてもらい、好きになってもらうことを最初に築いておけば、
後のトラブルも相当に緩和できるのである。
即ち、人は物を買うのではなく、あなたを買うかどうかを決める。
あなたの人格以上は物は売れないと言うことである。
（黒木安馬・著作より）
ＨＯＴＥＬ鑑定団 業界Ｔｏｐ－Ｐｒｏの構成メンバー
◆ 数十人は匿名で調査に当たるため、氏名やなど詳細は原則非公開です－－－－－－－－－
●JTB専属特別ツアーコンダクター（一人５００万円海外特別ＶＩＰツアー等の専属）
●自らの店舗やＨＯＴＥＬ経営に基づく厳しい観察力は、業界ＴＯＰクラスの特別なＶＩＰ旅客と
海外超一流のHOTELやレストランで寝食を共にする稀有な生活基盤から来ている。
●元JAL国際線客室乗務員
●ＨＯＴＥＬ派遣バンケットサービス・スタッフ新人教育担当経験６年間
●東京観光専門学校 講師（エアライン、ＨＯＴＥＬ学科等）
●元ＪＡＬ国際線管理職客室乗務員、国際線機内サービス査察指導担当乗務員等
●㈱ＣＬＵＢ―ＪＡＰＡＮ ＣＳ総研 会長
●元The ＲＩＴＺ－CARLTON営業統括支配人
●日本ＣＳ（顧客満足度）・ＥＳ（従業員満足度）学会 専務理事
●能登旅館「加賀屋」顧問
●元ＨＯＴＥＬニューオータニ・ＶＩＰ接遇担当部長
●元ＨＯＴＥＬオークラ・チェーン設立事務局、
海外ＨＯＴＥＬ協会企画理事、赤坂「迎賓館」接遇担当
●海外・国内の各日航HOTEL社長
●元ＪＡＬ客室乗員訓練所所長、客室乗員部長
●元JAL客室乗員訓練部教官たち
●元ジョルジュ・アルマーニ日本支社長・教育担当
●週刊「ホテルレストラン」編集・執筆者 ●旅行ジャーナリスト
●日本１００選のＨＯＴＥＬ旅館に選ばれるなどの、全国から選出された著名経営者陣たち・・・・・
●全日空ＨＯＴＥＬ社長経験者・・・・
●映画監督などの経験豊富な有識者・・・
他 世界各国を代表する、国際線各航空会社の現役乗務員や経験者も含み・・・多数参画
一流ＨＯＴＥＬ系列や一流老舗旅館経営者や幹部を含むプロの構成員のみ
「加賀・山代温泉観光協会
大手温泉旅館２３社の調査と教育訓練」
Institute of Success Technology Japan ㈱日本成功学会 は
「日本ホスピタリティ推進協会」 東京商工会議所 会員です。
他２７名
研修事業部マネジャーは認定ホスピタリティ・コーディネーターの第一期生合格者です。
教育研修事業－－－－マナー講座から会社実務まで総合教育
自己啓発・改革、人財や社員総合教育－－－
個人や社員のＲＥＦＲＥＳＨ、Ｆｏｌｌｏｗ－Ｕｐなど再教育研修
時間単位や合宿研修など、出張出前も含め
各界で活躍中の、世界を舞台に展開している一流トップ・プロ講師陣多数が担当
人生成功の基本的行動指針や心構えの教育・行動管理・具体的実務研修など
経済界経営指導でも著名な講師、業界トップのコーチング専任講師なども加えて
どのようなニーズにもお応えできる各種のカリキュラムを準備しております。
勿論、個人対象、法人、グループ対象など規模の大小を問いません。
＜あなたの人格以上のものは買ってもらえません！＞
新人教育
社員教育
管理職研修
接客訓練
電話応対訓練
どんな訓練でも講演・研修などプロの集団が承ります （＾－＾）ｖ
豊富な人財・講師陣も－－－
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電話 ０３－５４７４－４４３４
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